中國有句古話——“授之以魚，不如授之以漁”，意思是說給你食物（魚肉），不如給你生存的方法（打漁的技能）。這句話變一變也能適用于助聽器驗配，我們戴上助聽器，絕不僅僅是用耳朵負責聽那么簡單；聽力師或助聽器驗配師驗配，也不僅僅是把設(shè)備調(diào)好交付用戶使用那么簡單，除了設(shè)備交付到用戶，還要教會用戶如何更好地用助聽器傾聽世界，享受生活。
助聽器佩戴滿意度
助聽器用戶的滿意度一直是聽力學家要解決的難題，很長一段時間以來，聽力學家把重點都放在了專業(yè)技術(shù)和貼心服務上，而新的理念則為我們打開了另一個概念的大門。
新理念——綜合認知力或決定用戶助聽設(shè)備滿意度
聽力學家Jason Galster博士曾經(jīng)提出過一個有趣的理論，他認為有些時候客戶滿意度的提升并非完全因為助聽效果，也有客戶本身的綜合認知力因素。
Jason Galster, PhD
來自Minneapolis和Berkeley的1200名聽障人士組成的志愿者共同完成了一項復雜的調(diào)研工作，該調(diào)研旨在尋找出有哪些因素決定了助聽器及人工耳蝸用戶的滿意度。
根據(jù)調(diào)研，首先的工作是統(tǒng)計有哪些技術(shù)類的因素影響了用戶，比如設(shè)備參數(shù)，外形，使用方便程度等。另外，把這些志愿者進行分類，比如年齡，性別，使用習慣等加以對比研究。調(diào)研還將聽力干預時間也計算在內(nèi)，在這些志愿者中，有61人剛剛驗配助聽器或剛剛?cè)斯ざ侀_機不到一周，有人則已經(jīng)擁有超過30年的助聽器佩戴史。所有的評估都采用 Montreal Cognitive Assessment (MoCA)數(shù)值統(tǒng)計。其次是把認知力不同的用戶區(qū)別開，這項工作更為復雜，一方面認知力可以是對聽力產(chǎn)品和技術(shù)的認知，另一方面是對社會的認知。
通過統(tǒng)計調(diào)研，發(fā)現(xiàn)綜合認知能力較高的群體對自己的助聽設(shè)備的滿意度明顯高于綜合認知力低的人，而他們在聽力設(shè)備干預后的效果都差不多。這是個有趣的結(jié)果，和我們以前傳統(tǒng)上認為的不大一樣。過去，我們認為助聽設(shè)備越先進，用戶得到的聆聽體驗越好，其對聽力服務（包括產(chǎn)品）滿意度就應該越高，但實際上并不完全是這樣，聆聽體驗只是其中的一部分，還有一部分取決于對聽力學的認識和對社會的認知。
先進助聽器并不代表高滿意度
通常來說，用戶對聽力學了解越多，其助聽聽閾期望值就越接近科學水平，這樣的用戶往往對自身聽力情況及設(shè)備情況更了解，滿足感明顯強于對聽力學不了解的人群。相反，對助聽技術(shù)或人工耳蝸技術(shù)不了解的用戶在佩戴設(shè)備后往往因知識有限，不能很好的利用助聽設(shè)備，其設(shè)備損壞率明顯高于其他人，期望值過于夸張，甚至達到不科學水平，進而忽視個體差異，只關(guān)注橫向比較，最終會對產(chǎn)品、技術(shù)、甚至驗配/聽力師或醫(yī)生有怨恨感。
另一方面，用戶對社會的認知也很重要，這個理論非常新奇，即用戶的滿意度和他自身對這個世界的認知有關(guān)，包括他的生活快樂程度，對世界觀、人生觀、價值觀等的認知。如果用戶對社會充滿樂觀的態(tài)度，那即便助聽效果未能達到用戶心理期望值，也能對聽力服務及產(chǎn)品有很高的滿意度。
助聽器是一個助聽工具，也是我們的一個朋友
用戶對生活的積極態(tài)度決定了他對助聽設(shè)備的態(tài)度，就像把自身的助聽設(shè)備看成是一個密不可分的好伙伴一樣，而不是冷冰冰的助聽設(shè)備。我們總是責備沒有感情的設(shè)備不給力，但很少責備自己的好朋友。
讓用戶參與進來，參與聽力學發(fā)展的大歷史里來，科學的看待聽力學發(fā)展，因為用戶自己也是歷史中的一份子。我們相信，總有一天，我們能看到這樣做是正確的——聽力學工作者和用戶都來共同參與這個進程。
作為聽力學工作者，不僅僅要為用戶提供最合適的產(chǎn)品，最優(yōu)質(zhì)的服務，還要讓用戶的生活過得舒適快樂 ，達到這一點，才是將滿意做到極致。而作為助聽器使用者，就像買了手機也會花時間來研究它一樣，為何不好好了解自身的聽力？如何提升聽力設(shè)備用戶的滿意度，一直是聽力學工作者在思考的問題，相信每一個參與進來的人都在努力著，隨著更多先進理念的引進，在國內(nèi)推行國際標準的聽能管理模式也越來越被大眾所接受，甚至成為行業(yè)內(nèi)的“黃金模式”。
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發(fā)布于2018年11月1日 星期四
上午8:55分